茅雯婷
“从确定给我退费到现在已经两个月了，打电话说好退费的，怎么就是不退呢？”
“购买大课包在未使用情况下退费扣百分之二十五的手续费，提醒消费者谨慎购买，这是一个消费者的亲身经历。”
“vipkid在线少儿英语，买课程包时候，告知我每节课不到120元，现在要退费了，告诉我按照150元一节课退费。”
在黑猫投诉等互联网平台上，消费者对在线教育机构的不满集中在“退费难”：退款细则含糊不清，售前售后承诺不一致，销售离职率高，后续纠纷

找不到当事员工……各式各样的退费理由，一方面反映出当下在线教育行业普遍存在的经营及管理问题，另一方面提醒消费者，多了解相关知识，将维权前置，减少“擦边球”现象发生空间。
例如，有消费者投诉称：
“某机构课程顾问让消费者大量囤课的时候，没有特别说明退课的须知，在关键的信息上有隐瞒，造成在退课时以【合同这么默认】的为理由，少退课时。”同时，该消费者认为即使时合同上有说明，在涉及到退款细则是，作为消费者有知情权，作为卖课方有义务进行特别说明，在没有向消费者说明合同相关条款的情况下，哄骗消费者进行消费。”
这一方面暴露出这个被投诉的培训机构在销售行为规范管理方面存有漏洞，但同时，消费者如果在签订合同过程中，对退费细则提出具体要求及约定，或者能及早发现其中的问题。
合同是消费维权的重要证据材料。去年6月，教育部和市场监管总局联合印发《中小学生校外培训服务合同（示范文本）》（以下简称《培训合同（示范文本）》）。
《培训合同（示范文本）》在“甲方的权利及义务”方面，明确规定甲方应当向乙方明示办学许可证、营业执照（或事业单位法人证书、民办非企业单位登记证书）、收费项目、收费标准、办学事项、退费办法、上课时间和服务承诺等内容，公开透明培训、接受社会监督，甲方不得在公式的项目和标准外向乙方收取其他费用。
消费者在购课前，都应该仔细了解该《培训合同（示范文本）》，并据此与相关在线教育机

构协商敲定自己的合同细则，尽可能减少事后追责发生，或为他日维权留下有力证据。
合同双方当事人在签约之前应当资讯阅读本合同内容，特别是具有选择性、填充性、修改性的内容。
双方当事人可以对文本条款内容进行修改、增补或删除，但不得随意减轻或免除已发应当由校外培训机构承担的责任。合同签订生效后，未被修改的文本印刷文字视为双方同意内容。
推销囤课的问题
“前期上课时销售极力推荐买最长的课时，前前后后换了多个销售，一开始课前还有提醒，后来突然没有提醒，造成课时浪费多次。”
“自从购课后，客服不定期会来电宣传要涨价，也

跟我说随时可以退费，导致分别囤了两次课。因为以前的课没上完，有一张价格近万元的套餐卡没有用完就自动到期清零，还有一张价格过2万元的套餐卡一直都没有开卡。目前显示有效期到2022年11月。”
因囤课过多导致来不及消费，又无法退费的问题时有发生。按照国家有关政策要求，培训机构不得一次性向乙方收取或变相收取时间跨度超过3个月的费用；线上培训机构按课时收费的，每科不得一次性收取超过60课时的费用。
预付式消费具有一定的价格优惠,但也存在着较大的风险，维权存在一定难度。由于商家及消费者个人在未来消费中会存在不确定因素,如商家关门、易主，或消费者由于自身原因无法继续消费，想要退回预付卡内余额就变得很难。消费者尽量不要贪便宜而大额度购买,或是选择预付款消费后及时消费。
老师资质的问题
“报名一年多来，不知道徒增多少烦恼，购买前和购买后，完全是两副嘴脸，实际上报课也不是如当时所说的情况一样，说什么可以固定专属老师，实际上的情况是想约到同一个老师是难之又难，导致1年多了课程都还没上完……”
“我看网上对51talk的外教资质提出质疑，我也是希望教我孩子的人至少是个老师，于是我就问顾问他们教师资质有保障吗？教师资格证的编号怎么查？课程顾问告诉我，他们也查不了教师资格证，班主任直接就再也没回复过我了。也是因为这个我要求退课！ 最后，外教口语问题非常大！约了七八节课，碰到口音非常严重

的老师有四五个，这比例真接受不了。”
师资问题也是校外培训机构的老生常谈的“弊病”。据教育部等六部门发布《关于规范校外线上培训的实施意见》，意见指出聘用外籍人员须符合国家有关规定。要在培训平台和课程界面的显著位置公示培训人员姓名、照片和教师资格证等信息，公示外籍培训人员的学习、工作和教学经历。消费者购课之前，应登陆相关培训机构官方网站查询确认。
《培训合同（示范文本）》中“培训方式”部分，也要求甲乙双方明确确认授课人数、授课地点，以及是否指定授课老师，并标识出授课教师姓名，以及指定教师未经乙方同意，不得更换。
课程转让的问题
“课时购买于2017年8月12日，后续因小朋友住校，上课时间缺乏，且年龄不适合上小学课程，暂停上课。想着妹妹长大了可以给妹妹用，今天重新登录账户 发现课时有效期且马上到期，咨询客服客服表示无法延期。”
除了明确退费流程信息，同样在乙方的权利及义务中，《培训合同（示范文本）》规定，“如学员身体健康有特殊情形不再适合参与培训的，乙方应及时告知甲方，甲方可按照相关培训管理制度处理。”
“未经甲方同意，乙方不得擅自将本合同课程转让给第三方，或者将听课凭证转让、出借给他人使用。”
消费者可在签订课程合同时，充分了解培训机构的相关处理方式，并提前就此做好约定。
维权知识是维权意识的基础，消费者将维权行为前置于消费行为发生之前，既可以通过明确权责的过程检验教培机构，也有助减少事后维权拉扯消耗的时间与精力。
责任编辑：李淑平
校对：丁晓